Sylvain Lapointe, votre interlocuteur Help Desk
Sylvain Lapointe, votre interlocuteur Help Desk
5 octobre 2017 - Auteur : - Categories : Actu

Sylvain Lapointe, votre interlocuteur Help Desk

Sylvain Lapointe

Un québécois dans la gang, ça c’est le fun !!

Bon…ce n’était pas tant la volonté d’étendre notre rayonnement francophone, mais plutôt le souhait et l’opportunité de concrétiser une amitié professionnelle de longue date qui ont abouti à l’arrivée de Sylvain dans l’équipe de 1-more-thing. Aficionado de FileMaker, Sylvain a montré entre autres à travers ses brillantes interventions aux conférences FileMaker son intérêt et sa compétence pour tous les domaines relatifs à la plateforme, depuis les bases (par exemple la gestion des sauvegardes) jusqu’aux fonctions avancées (connexion avec des iBeacon)…

Sylvain sera votre interlocuteur privilégié pour le Help Desk, c’est à dire le support des applications en productions, ou autrement dit l’immense et mystérieuse machinerie qui se cache derrière l’adresse e-mail support@1-more-thing.com

À ce propos, peut-être est-ce l’occasion de vous dire un mot sur la manière dont ce support fonctionne ?

Tous nos clients —qu’ils souscrivent à un contrat de maintenance ou non— bénéficient de cet outil. Il peut s’utiliser de deux manières :

  • soit via l’e-mail (la plupart des utilisateurs n’utilisent que cela)
  • soit via l’interface web, qui permet en général à votre chef de projet de voir des listes, de trier les tickets, d’avoir une vue d’ensemble…

Ensuite, les tickets sont divisés en deux files : ceux qui sont couverts par un contrat de maintenance (un contrat de maintenance SLA vous garantit notre intervention dans un temps déterminé), et ceux qui ne le sont pas.

Les deux files sont alors organisées en fonction des urgences et des disponibilités des personnes les plus à même de répondre efficacement à la demande (connaissance approfondie de votre application, compétence technique sur un point particulier, langue…).

Jusqu’à présent, nous sommes toujours parvenus à vous aider dans des délais défiant toute concurrence, mais comme vous êtes toujours plus nombreux à faire appel à nos services (et on vous comprend bien ;)), il fallait préventivement mettre un peu d’huile dans les rouages.

Ici, le rôle de Sylvain est crucial, puisque sa mission est d’être compétent sur “tout” : qu’il connaisse ou non l’application, il doit “démêler” le problème ou la question, soit en y apportant une réponse, soit quand c’est impossible en “mâchant” le travail pour que la personne compétente n’ait plus qu’à reprendre son travail là où Sylvain en est resté.

Horaires décalés

Sylvain dispose aussi d’un atout incroyable : il travaille quand tout le monde se repose ! En effet, sa localisation à Montréal, Québec nous permet d’assurer un service continu encore meilleur. Briefing dans l’après midi (heure de Paris/Bruxelles) autour des tickets à traiter… et puis, c’est à son tour de jouer, et vous récoltez les fruits de son travail dès le lendemain matin au réveil.

Mais pour l’heure, vous avez une magnifique occasion de le rencontrer en chair en en os à l’occasion de la FM Conférence qui se tiendra à Rouen les 19 et 20 octobre prochains.

Préc / Suiv

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